15日，记者从浙江省杭州市市场监管局获悉，日前中国消费者协会发布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》中，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，杭州以86.67分位列全国第一。
据介绍，近年来，杭州依托“数智赋能”，把“放心消费”创建行动作为稳增长、调结构、惠民生、助推城市国际化的主攻方向，奋力建设“国际消费中心城市”，全面打响“放心消费在杭州”品牌。同时，针对消费者的需求诉求，精准发力破解百姓“难点痛点堵点”，当好群众切身利益的捍卫者。
“放心消费”的底气来自哪里？
大数据显示，2020年，杭州市场监管系统从各渠道接收投诉举报咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元(人民币，下同)。杭州市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率98.1%。
从具体实践看，杭州市放心消费工作呈现高效率处置消费投诉、高要求治理消费环境、高标准推进消费创建、高频次开展消费宣传的“四高”亮点。
为了高效率处置消费投诉，2020年杭州市市场监管局升级了举报投诉平台，让投诉更便捷;搭建了绿色通道，让维权更快捷;强化了诉调对接，让调解更权威。
数据显示，2020年，维权绿色通道共引导处置投诉5.9万余件，办理时限缩短了三分之一，有效提高了网购消费纠纷处置效率;杭州市消保委与杭州市上城区人民法院合作通过“微法庭”司法确认，成功解决消费诉讼类案件278件。
在2020年，杭州市市场监管部门共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格监管等执法行动26个，查处违法案件9962件，罚没款1.37亿元，有力打击了伸向消费者的侵权“黑手”。
在推进放心消费方面，杭州市市场监管部门通过示范创建，力争从整体面上改善消费环境、优化消费体验。据介绍，杭州在2020年新创建31304家放心消费示范单位，其中无理由退货承诺单位16251家、放心工厂3256家、放心街区25个，创建数量和质量均居浙江全省前列。
数智赋能助力放心消费
“十四五”时期，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合，成为中国加快数字化发展的关键词。杭州市场监管系统顺应时代发展形势，通过数智赋能、维权创新等探索，积极打造独具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消费环境。
杭州市市场监管局副局长俞敏介绍，“2020年，我们强化数字赋能，不断创新消费维权监管手段：全国首创‘餐饮企业健康码’，7.4万家餐饮单位全面实行赋码管理;‘食品安全监管云平台’实现生产企业全覆盖，构建了食品安全智慧监管应用场景。”
如何使消费者投诉更有效?杭州市消保委秘书长陈兆波介绍，“智慧315”投诉处理平台是目前杭州市消保委解决消费者消费投诉的主要技术平台，该平台已成为集受理、处理、调解、信用、公示为一体的更加综合的平台，也可以综合采集当前消费投诉数据，消费维权调查数据和消费新兴行业、消费趋势数据，实现杭州全市消费维权数据的全面、准确归集。
“通过对消费维权大数据的深度利用、及时掌控，分析消费者投诉举报的热点难点，及时发现和依法转送查处新兴消费领域的消费侵权行为，为消费赋能，切实发挥消费对经济发展的引领作用，为建设‘放心消费在杭州、助推城市国际化’提供有力保障。”陈兆波说。
此外，杭州市市场监督管理局于3月15日当天联合支付宝推出“放心消费单位”在线公示功能，消费者在支付宝“蚂蚁企业信用”小程序内搜索“放心消费单位”，即可搜索到杭州市范围内已经创建的放心消费商店、餐厅、工厂等单位以及经营者作出的诚信承诺。消费者可通过“点赞”按钮表达对企业服务、消费体验的认可，如发现商家行为与承诺不符也可通过“反馈”按钮提交评价或投诉。
杭州市市场监管局相关负责人表示，“维护消费者权益始终是我们工作的出发点和落脚点，第一不是终点，而是更高标准、更严要求，站在新时代的新起点。”
据悉，杭州市市场监管部门将针对消费者的需求诉求，针对杭州消费市场的特点特色，进一步提升放心消费创建质量，创新放心消费承诺在线化、一键消费纠纷和解、一键无理由退货等探索，建设消费者权益保护工作数字化改革的杭州样板。(记者 胡亦心)
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