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百年人寿推进适老化改造 关爱老年客群畅享养老 每日视点

当前位置:金融情报局网_中国金融门户网站 让金融财经离的更近>资讯 > 财经 > 正文  2023-03-17 12:04:42 来源:中国网财经


【资料图】

在数字化飞速发展的当下,老年人却好像与时代渐渐脱轨,尤其近两年来,新冠肺炎疫情肆虐,为了减少人员接触的要求推动了健康码出入、无接触付款等生活方式的演变,人们的所有活动几乎都变得和数字有关,然而老年群体因为对于智能服务的接受程度和适应能力偏低,难以享受技术带来的便捷而被迫望“数”兴叹。

为此,百年人寿于2022年上半年,倾情推出“智慧适老 服务适老”项目,从优化IVR导航、打造专属服务、提升智能关爱等方面,积极推进智能服务适老改造,让老年群体轻松享受百年服务带来的便利。以客户为中心的百年人寿,对每一个客户群体均体贴入微,大大提升养老体验。

百年人寿的IVR语音导航系统在通过适老化升级之后,能够实现老年客群优先排队,无需等待,显著提升用户体验。客户再拨打百年人寿官方服务热线时,系统可通过手机号码自动进行身份校验和年龄判断,自动识别“是否为老年人”,从而直接进入老年人专属服务通道,老年客户全程无感知,实现“无感校验”。

在老年人专属服务通道中,由老年技能组的专属客服人员提供服务,保证老年客群能听懂、听全,彼此沟通无障碍,并由专人对业务后续进行跟进、督办,全面打造优质、高效的一站式服务流程。

在提升智能关爱方面,百年人寿增加了电子化回访的语音播报功能,老年用户可自主选择一键生成语音,可在线“听”问卷;对电子回访进行人脸识别升级,只需眨眨眼,1拍1验,两步即可快速完成身份认证。针对百年人寿一保通的便捷操作,在电话咨询入口做明显提示,可一键调取手机拨号键盘;同时还增加了文字版操作指示说明,在适老服务首页点击“常见问题”,可看到微信字体大小调整、打开关怀模式的操作指引。

此外,老年客户普遍缺乏金融知识和防范意识,是金融风险发生的重灾区。对此,百年人寿建立专版专区,向老年客户持续宣传与普及金融知识,对金融诈骗、传销陷阱、养老骗局、非法集资等老年客户容易受到侵害的情况进行风险提示,提升老年客户的防骗意识,提高自我保护能力,全面保障老年客群的合法权益。

如何让老年人和障碍人群便捷、顺畅地使用以互联网应用为核心的新一代智能技术,不仅关系到千家万户,更是国家现代化建设和社会文明进步的必答题。当前,包括百年人寿在内的保险业正在积极推进适老化改造,力求在互联网和数字化快速发展的市场趋势下,有效保护老年群体的权益,同样给能够带给广大老年保险消费者更实用、更便捷的服务。

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