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用户手机寄回维修后失联?授权维修点:乐视未提供配件还欠钱

当前位置:中国金融情报局网 > 资讯 > 独家 > 正文  2018-08-02 10:42:18 来源:成都商报

去年9月,徐女士按照乐视手机客服的要求,将手机寄到北京后,便再没了手机的消息。将近一年的时间里,她多次询问,被告知:材料紧缺。徐女士一度要求把手机寄回,依然无果。

徐女士发现自己并不“孤独”,乐视客户服务中心官方微博下,不少用户的遭遇与她一样,时间长的超过了一年。

徐女士寄去的地址被客服确认系乐视手机的授权维修点。网点的工作人员表示,因为乐视方面不能提供配件并拖欠上百万劳务费,他们对于寄来维修的手机也爱莫能助。

消费者

维修的手机“失联”了

2016年7月,巴中的徐女士给弟弟买了一部“乐视2”手机,“在网上的乐视旗舰店买的,1099元。”购买后过了大约半年,手机无法开机,联系乐视客服后,徐女士将手机拿到一个售后网点。“对方只是做了登记,没有检测。”

又过了接近半年,徐女士一直没有接到售后网点的电话。眼看快过保修期,徐女士辗转通过乐视手机客服官方微博提供的电话,联系上了乐视手机客服中心。按照对方的要求,9月初,徐女士将手机寄到了北京大兴区的一处维修点。记录显示,2017年9月11日快递被签收。

大半个月后,徐女士还没收到手机。询问后,乐视旗舰店的客服回复称仍在维修,并表示“(等)配件到了第一时间维修”;又过了半个月,徐女士再次询问,被告知手机“待件维修中”,因“配件短缺”;11月,客服称“厂家维修中心在整顿”。

徐女士无奈之下,要求对方将手机寄还给她。尽管对方答应了,但是徐女士至今没有收到手机。

官微下

大量用户遭遇相似

“不止我一个有这样的遭遇。”徐女士告诉记者。在她的引导下,记者点开了乐视客户服务中心官方微博@乐视客服团长 置顶微博的评论区。

今年7月23日,一位网友表示,自己的乐视手机寄回去一年多了还是没消息;另一位网友晒出了自己的送修单,受理时间是2017年的5月,直到今年7月20日,他还在留言想知道手机目前“什么情况”。因为寄回去一年手机毫无音讯,一位网友问道:“还能要回来吗?”

记者注意到,@乐视客服团长 起初还表示“私信联系处理”,之后便表示“公司业务调整,乐视手机技术及售后相关业务将由专业坐席受理”。

维修点

未获配件还被拖欠劳务费

7月31日,记者联系上徐女士将手机寄去的维修点。

“我们是乐视手机授权的第三方维修中心。”一位工作人员在电话中向记者说。维修配件由乐视方面统一提供,并支付他们劳务费。不过她表示,乐视方面自去年6月开始就没再提供过配件,“无法维修,一堆机子搁在那边。”她估计,大约有一两千部的样子。此外,她表示,因为被乐视方面拖欠了上百万的劳务费,双方也有过诉讼。

记者提供了徐女士的快递单号和手机号,半个多小时后,工作人员找到了这台手机,“还没有修。”她表示,可以为徐女士提供付费维修,“也可以直接寄给她。”

乐视客服称“还能维修”

记者拨打了乐视手机客服中心热线,一位客服记录后表示需等待答复;之后,一位自称回访的工作人员联系了记者,并声称,“手机还是能维修”。不过为什么有这么多人维修了一年左右还没拿到手机,以及客服提到的“材料短缺”,他均未确认,只是表示自己是基层人员,“会将问题记录并上报给我的主管。”

他表示,之前有用户反映没收到手机。他说:“手机维修后,我们用快递发到了各地,到了售后网点了,当时用户还是没收到。我们也需要和售后网点之间进行协商。“

截至记者发稿时,该工作人员的主管未联系记者说明原因。

律师:

销售方应承担违约责任,消费者可主张赔偿

“如果消费者是从四川本地的经销商购买的手机,那么我们可以约谈经销商并介入处理。”四川省保护消费者权益委员会工作人员向记者介绍。他表示,若在网上商城购买的,则只能向商城所在地的相关部门投诉。

“乐视方面作为手机的生产方和销售方,按照约定在“三包”期限内,应当免费提供维修服务。”泰和泰律师事务所律师刘秀表示,现在看来乐视方面并未提供维修服务,构成了违约,应当承担违约责任,并及时履行维修义务,“如果手机所有人提出寄还手机,乐视方面一直未能寄还,还涉嫌侵占。

四川广力律师事务所律师邢连超表示,根据国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,移动电话机商品实行“谁销售谁负责”的原则,即由销售方负责维修。事件中消费者的手机无法维修,可以向销售方主张民事赔偿,“考虑到损坏的手机要求返还的意义不大,其价值可以包含在赔偿中。”