老吾老，以及人之老。金融科技日新月异，如何有效解决老年客户的金融服务痛点，是工行打造“客户满意银行”工作的重中之重。今年以来，工行浙江省分行聚焦老年客户群体的高频金融服务场景，注重传统服务方式与智能化服务创新和谐发展，合理运用智能技术，做实做细老年人金融服务各项工作，打造“工银爱相伴”老年客群服务品牌，努力让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大群众，保障在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。
办实事 提升硬实力
家住杭州市区的陈阿姨年过六旬，每月固定日子她都会来到家附近的工行网点领养老金，对于家门口的工行，她赞不绝口：“以前我取工资要排半天队伍，现在银行机器真先进，插上存折，输入密码，全程下来几分钟就取到钱了。”
大家都知道老年人习惯用存折，一来是他们觉得存折清晰直观，二来觉得存折比银行卡安全。以往，银行的存折使用范围局限在柜面，这也造成了每到工资发放期间，银行网点老年人扎堆拿着存折排队等取款。在智能化转型的当下，如何做到既能照顾到老年人的习惯，又让他们安然享受到智能化带来的便利?
工行浙江省分行大力推进智能自助设备适老化改造，今年以来，投产支持受理存折介质的智能自助设备2400台，有效降低了老年客户在网点排队等候及办理的时间。同时，工行还推出智能柜员机老年版界面，对高频功能界面进行放大、加粗、标红关键信息等处理，让老年客户使用时一目了然，顺心又顺手。
老年人喜欢面对面的金融服务，对于使用智能机具存在一定畏难心理，担心万一操作不当会造成损失。对此，该行引进了更加智慧的人机互动设备，投产远程协同智能柜员机26台、虚拟大堂经理32个、机器人大堂经理50个，老年客户使用时，通过简单的语音对话即可完成业务咨询和办理指导。
为让老年人随时随地可以办业务，该行推出专门面向老年客群的“幸福生活版”手机银行，支持纯语音双向交互;页面字号扩大，提高辨识度和操作灵敏度;并新增亲情账户特权，子女通过添加父母，可向家人快速转账、代理缴费、手机充值等，将亲情关系引入金融服务，打造两代人能够互动互通的金融交易平台。
该行还优化了电话银行服务，系统快速识别老年人后直接转人工，增加“敬老”“银发”等专属敬语，方便老年人足不出户办业务。
值得一提的是，工行聚焦老年客群需求，全辖网点设置了近800家“工行驿站”，在配齐饮水机、无线网络、爱心座椅等8项便民服务设施基础上引入放大镜、雨具、老年报刊、坐椅软垫、大字版点钞机、大字版计算器、助听器、移动填单台等特色服务设施，让尊老、敬老、爱老服务理念深入人心，实实在在为广大老年人办事。
重体验 强化软服务
在工行网点待上一会儿，你会发现更多的暖心之举：每到养老金发放日，工行网点会提前开门，让老年客户进门等候;对排队等号的老年客户，工作人员会视客户行动情况适当延长下一个叫号时间，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号问题;对存在书写障碍或无文字识别能力的老年客户，工作人员会在制度允许的前提下，采取按手印等方式确认业务交易……
工行深切感受到，老年人之所以愿意去银行网点的原因，除了安全、踏实，更重要的是服务体验。
为强化员工对老年客户的服务意识，工行浙江省分行推行老年客户厅堂暖心服务“十个一”，即微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点。“面对老年客户时，我们多一点问候，多一点指导，多一点叮嘱，在这每一个‘一点’间，信赖与情感也在一点一点升温。”这是工行温西支行负责人每次开会前对员工的肺腑之言。
“由于高龄和抗美援朝时受敌人炮弹轰炸的影响，我听力越来越差，即使戴着助听器，一句话也听不完全，每次梁胜杰同志总是不厌其烦地反复和我讲，直到我听清为止，他的耐心、细致让我深为感动……”这是一位89岁的抗美援朝老兵给工行金华电力支行的“95后”客服经理梁胜杰写的感谢信。工行人用服务感动了耄耋老人，抗美援朝老兵用心的表扬信又为工行的服务工作注入了精神动力。
对工行而言，给老年人等特殊群体的金融服务更到位、更友好，是一种社会责任，他们愿意投入更多的精力和耐心。
今年以来，该行与省人社厅加强了在养老金补贴代发、“银社+”平台等强场景合作，对养老金发放的金融社保卡客户实施年费、小额账户管理费、工本费、工银信使服务费全免的优惠政策，通过浙里办APP上线第三代社会保障卡预约申领功能，满足了老年社保客户基础金融服务需求。针对一些高龄和久病老人群体，根据老年客户或代理人需求做好上门金融服务，提升老年客户的获得感和幸福感。
展温暖 金融安全行
近年来，老年客户群体遭受电信诈骗、保健品诈骗层出不穷。究其缘由，关键在于老年客户群体尤其农村老年客户群体金融知识匮乏，易跟风扎堆，加上长期缺乏子女陪伴，内心孤独。不法分子利用了老年人的这些心理特点，通过所谓“送温暖”的方式对老年人进行金融欺诈。
为维护老年客户合法权益，工行浙江省分行金融服务安全不断升级，积极推广工银智能安全卫士、融安e信、余额变动和大额转账提醒等服务工具，助力老年客户防范电信诈骗。
以金融为媒介搭建服务老年客户群体的平台，关心老年客户的身体健康、情感及心理需求。该行采取“阵地+户外”宣传方式，依托网点、社区、老年大学等渠道，围绕电信诈骗、非法集资等，积极开展金融知识宣讲，在“工行浙江”微信公众号发布推文，向老年客群进行风险提示，做好消费者权益保护知识普及，守护老年客群“钱袋子”。今年上半年针对老年客户群体开展金融宣教活动434场，受益5.25万人。
与此同时，对于购买产品客户百分百落实风险测评工作，尤其针对老年客户加强风险提示，充分考虑客户年龄与其产品风险适配性。加强老年客户群体理财产品购买的统一管控，从系统层面实现刚性控制，对于65岁以上老年客户不得购买PR2以上风险等级的银行自营理财产品，满足老年客户稳健收益的需求。
服务提升的背后是制度保障。工行浙江省分行将进一步传导敬老金融服务理念，做实做细为老年客户服务各项工作，搭建与老年客户之间的温馨纽带，更好地为其提供公平可及、便捷高效、温暖舒心的优质金融服务。
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